11月11日下午两点，杭州西溪银泰城外婆家门口排起了长龙。90后姑娘张田田用略带嘶哑的声音，一边高声通知就餐号，一边应对着涌上前询问等待时间的人潮。要知道，有一些顾客已经排队四五十分钟。

外婆家是起源杭州本地的人气餐厅，一年365天顾客疯狂排队，多的时候一天的翻台率可以高达十次。作为外婆家西溪银泰店店经理，张田田对这样忙碌的场景早已习以为常。但今天与往常不同，今年外婆家首次参加天猫双11。

这是外婆家尝试用AR预点餐接待顾客的第一天，为了能在双11当天给消费者带来更好的就餐体验，张田田做足功课。在前一天晚上10点餐厅打烊后，她分析完当天的店铺数据，并没有像往常一样赶回家，而是盯着口碑后台，根据用户预点餐数据，一边和后厨沟通备好第二天的食材，一边投入到配置部分半成品菜工作。

今年的天猫双11不再只是线上的剁手狂欢，而是涵盖线下吃喝玩乐的全场景新体验。线上购物火热的同时，线下消费也照样火爆。所以，为了缓解高峰期的排队压力，也为了填补非高峰期的空闲时段，11月6月开始，外婆家的杭州西溪银泰店在口碑APP的店铺页试水上线预点餐，开放双11当天的座位预订。

据了解，这是外婆家首次尝试通过AR黑科技实现预点餐，消费者不仅可以在口碑APP里提前完成点餐，还可以360°全景选座。最重要的是，这些预订的顾客，双11当天不仅免排队，还能享受最高五折优惠。

客流量的增长让张田田更忙碌了。只见她，几分钟内接待了不少通过口碑APP预点餐前来就餐的用户。

互联网时代，数字化工具的运用为餐厅提升效率的同时，也对餐饮服务人员提出了更高要求。

从服务员到店经理

五年前，大学毕业的张田田从安徽来到杭州，加入外婆家，成为一名服务员。

一个大学生去做服务员是不是大材小用了？传统观念里，很多人会发出这种疑问。但现实生活中，很多大学生跟张田田一样没有从事白领工作，而是涌入餐饮等服务行业。

这是因为近年来，像外婆家这样的连锁餐饮企业发展迅猛，不少大学生看中了他们的发展潜力。而餐饮业用工确实出现严重短缺，整个行业处于用工难、招人难、留人难的境地，因此一些餐饮企业不断扩大高校招聘的力度。但是，大多餐饮企业都要求新人从底层做起。

因为积极开朗、乐于沟通的性格，加上酒店管理专业出身，半年后，张田田被提拔为餐厅储备干部，之后成为一名店长。但从一个初出茅庐的服务员晋升为店长，过程不轻松。

《联商网》曾采访过外婆家的一位店长，他表示在外婆家，员工入职会进行为期一周的带薪岗前培训，熟悉简单的基础服务流程，如礼貌用语等，随后，公司会安排老员工带新员工学习其余的培训，主要围绕理论+实践进行。员工有着一条系统的晋升通道。

高学历人才和系统化的晋升体制，也成为餐饮品牌新零售竞争的筹码。

双11的新任务

"店经理需要统筹整个店的运转，不仅要负责人员安排，与厨房沟通食材配置，对销售考核负责，还要思考如何提升用户体验，树立好口碑。" 一路走来，张田田对于服务也有了更深的理解。

传统餐厅经营中，如何提升就餐高峰期的翻台率，如何在非高峰期引流……这些问题困扰着不少商家。和其他商家一样，外婆家在10点半～14点，16点～21点迎来大量客流，用户排队时长、上菜快慢直接影响消费体验和销售额。

基于多年的餐厅运营、服务经验，张田田对每天的食材配置、人员统筹已然熟悉，但是如何根据订单数据，更精确地配置食材、缩短上菜时间，合理分流减少用户排队时间，也是她一直思考的问题。

双11前一周，她负责的外婆家门店接入口碑APP预点餐功能，用户不仅可提前选择就餐时间，通过AR看到餐厅内场景布置，选择喜欢的座位，还可以根据页面显示的菜品月销数据，预点菜品。

餐厅内放置专属座牌子

由此以来，在用户就坐前后厨便已有了订单数据，可据菜品提前灵活配置食材。据介绍，用户以往需要等待10～15分钟的菜品，如今通过预点餐服务，可节省一半的时间。这无疑是在免排队就坐、AR预点餐选座服务的基础上，进一步提升了消费体验。

双11当天客流量增长在预料之中。已是下午两点，紧张忙碌了一个中午的张田田和店里员工，迎接和送走一波又一波消费者。采访间隙，戴着工作耳机的她不时"走神"，回答耳机那端传来的问题。

今年双11恰逢周日，商场内人来人往，享美食、试美衣、抢红包、砸金蛋玩的不亦乐乎。 "别人休息的时候恰是餐饮业忙碌的时候。"在双11当天悠闲地逛街对她来说是无法实现的奢侈。晚上9点营业时间结束后，她还将参照口碑的数据，准备第二天的工作。

数字化定义"好服务"

"好服务"是餐饮行业的黄金法则。但互联网时代，关于 "好服务"的标准被重新定义。不少企业正尝试将顾客、场景、产品数字化，利用数据去驱动发展。

根据口碑APP和美味不用等的数据显示，杭州人平均吃饭排队要21分钟，位列单次就餐排队时间最长的城市TOP3。而外婆家是排队桌数最多的品牌之一。

但和其他餐饮商家一样，外婆家也有明显的闲时段，如何提升闲时段的运营能力一直困扰经营者。现在，针对不同的用餐时间，外婆家可以提供不同预订折扣力度，让利消费者吸引更多客流，进而提升店铺整体收益。例如，这一次，消费者预订外婆家双11当天13:40的闲时段就餐，便能享受5折优惠。

"AR点餐对消费者而言，是一种全新的体验。顾客可以提前点好菜，当天到店后不需要排队。"外婆家餐饮集团杭州区域负责人李梅解释。"我们将西溪银泰店作为第一家试点门店，划出一部分餐厅座位来尝试口碑APP预点餐。通过AR点餐，我们提前给顾客准备菜品，顾客入座后厨开始制作，可以提升餐厅的工作效率。"

消费者进店就餐免排队

一方面，可预约、免排队的功能来大大节省消费者的排队时间。另一方面，对于商家来说，又可以通过顾客预定的菜单来备货，甚至还能通过积累下来的顾客数据，来分析消费者喜好，进一步指导餐厅经营。"客人在线上完成了付款，对于餐厅来说也省去了餐后付款结账等流程，服务员连轴转压力得以缓解。"李梅说。

据悉，目前全国支持口碑手机点餐的餐厅已经超过30万家。

今年，口碑和饿了么构成的本地生活服务平台首次加入天猫双11，吸引了星巴克、肯德基、必胜客、海底捞、西贝莜面村、大悦城、希尔顿等众多品牌商家参与其中，还涵盖了餐饮、便利店、生鲜、美容美发、购物中心、医药等日常生活全场景。在双11消费力的助推下，双11当天口碑APP也冲上了苹果App Store免费榜第一名。

阿里CEO张勇曾在员工信中写道："在社会商业走向新零售、新金融、新技术、新能源和新制造全面结合的数字经济时代的今天，阿里本地生活服务公司的目标也绝不仅仅是做大餐饮市场，它将承担更大的使命——重新定义城市生活，让生活更美好、更便利。"